Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con l’art. 12 del dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art.11, del dlgs. 30 marzo 2001, n. 165), quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 7 agosto 1990, n. 241, e 8 giugno 1990, n. 142: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall’altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

 

Successivamente, la legge 7 giugno 2000, n. 150, portando a compimento l’evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni ’90, individua nell’URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della comunicazione e dell’informazione delle Pubbliche Amministrazioni , unitamente all’Ufficio Stampa e al Portavoce.

 

In particolare all’URP sono assegnate funzioni di:

- Informazione sulle disposizioni normative, su temi di rilevante interesse pubblico e sociale, sulle attività e i servizi dell’Amministrazione di appartenenza;

- Comunicazione esterna;

- Accesso agli atti;

- Comunicazione istituzionale on line, essenzialmente attraverso la promozione dell’adozione di sistemi di interconnessione telematica e il coordinamento delle reti civiche;

- Ascolto e misurazione della qualità dei servizi;

- Comunicazione interna;

- Comunicazione interistituzionale, attraverso l?istituzione di flussi informativi tra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni, come ad esempio attraverso la costituzione di Reti di URP.

 

Nella pratica, le Amministrazioni hanno, tuttavia, dimostrato di aver interpretato, e contestualizzato al proprio interno, gli indirizzi normativi con un certo grado di discrezionalità e personalizzazione, ovvero declinandoli in base alle specificità del proprio contesto di riferimento, sia interno che esterno. Ciò ha dato origine a differenti soluzioni e modelli organizzativi, i quali si contraddistinguono sia in base alla particolare ’’vocazione’’ assunta dall’URP in relazione alle funzioni ad esso assegnate, sia rispetto al ruolo attribuito all’ufficio nei confronti degli uffici interni.

 

Al di là delle specifiche scelte organizzative adottate dalle diverse Amministrazioni, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, oltre a svolgere proprie specifiche funzioni, secondo la Direttiva Frattini del 7 febbraio 2002 sulle attività di comunicazione delle Amministrazioni Pubbliche, deve contribuire, per il tramite del proprio Responsabile, al coordinamento delle funzioni di comunicazione dell’Ente.

Infatti, la Direttiva sottolinea l’importanza e la necessità di prevedere una struttura organizzativa formalmente riconosciuta, seppure non gerarchicamente sovraordinata, in cui il Responsabile URP, il Direttore dell’Ufficio Stampa e il Portavoce (dove presente), si coordinano reciprocamente e congiuntamente provvedono alla pianificazione delle attività di comunicazione dell’Ente, sostanzialmente attraverso la redazione del Piano di comunicazione.

Dal punto di vista regolamentare, le scelte organizzative effettuate dalle Amministrazioni per l’implementazione dell?Ufficio Relazioni con il Pubblico e la definizione dei compiti ad essi assegnati dovrebbero essere documentate ed esplicitate formalmente all’interno di un regolamento dell’URP.

 

 

L’attivazione di un servizio di relazioni con il pubblico rappresenta un percorso di cambiamento organizzativo che richiede un’attenta progettazione, sia in fase strategica, sia in fase operativa. Affinché il nuovo servizio sia effettivamente in grado di rispondere alle esigenze di semplificazione e miglioramento della relazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini, infatti, l’Ufficio deve essere pensato e realizzato in funzione delle specificità che caratterizzano il contesto di riferimento. Il pacchetto di servizi, gli strumenti operativi, i processi di lavoro, le professionalità impiegate, persino la logistica e l’arredamento, devono dunque essere incardinate all’interno di un progetto organizzativo complessivo in cui i singoli elementi contribuiscono in modo sinergico all’assolvimento di funzioni definite e obiettivi organizzativi prestabiliti. In alternativa, ciò che si configura come una grande potenzialità, in termini di miglioramento dell’accesso ai servizi, può rivelarsi poco più che uno sforzo inutile, che costringe a modificare gli assetti organizzativi interni senza tuttavia produrre i risultati sperati.

 

Ulteriori approfondimenti alla pagina  Aprire un URP, in cui sono definite le fasi fondamentali, gli strumenti e le azioni da implementare per la progettazione di un Ufficio Relazioni con il Pubblico, che vuole costituire un ausilio metodologico alle Amministrazioni che intendono intraprendere tale percorso.

 

 

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