I livelli di interazione dei servizi on line

Come scegliere i livelli di interazione con l'utente

La gestione di un sito istituzionale deve poter consentire l’erogazione di un servizio sempre più centrato sulle richieste e le esigenze dell’utenza, garantendo sia la fruizione e la consultazione di contenuti puramente descrittivi ed informativi, sia l’interazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini al  massimo livello di scambio ed accesso possibile.
A tale scopo sono stati previsti quattro progressivi livelli di interazione offerti da un sito istituzionale  :
La promozione dell'interattività dei servizi on line è uno dei principi ribaditi anche dalla diretiva del 4 gennaio 2005 del Consiglio dei Ministri-Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie sulle ''Linee guida in materia di digitalizzazione dell'amministrazione'' che sancisce il passaggio dalla prima alla seconda fase della digitalizzazione.
Le amministrazioni dovranno consentire l'interattività dei servizi e l'accesso ad essi attraverso una pluralità di canali o multicanalità (internet, telefonia mobile,telefonia fissa, tv digitale).
 
Livello 1- Informazione  

Il sito fornisce informazioni sul servizio e/o sulle modalità di erogazione.

Si tratta di:

  • pubblicare un insieme completo, attendibile, accessibile e di facile consultazione di informazioni relative ai servizi ed alle attività di pubblico interesse dell’ente rappresentato, dell’URP e di altri enti di riferimento;
  • presidiare la qualità dei contenuti, tenendo aggiornato costantemente le banche dati di riferimento e sottoponendo il linguaggio alle regole del "Manuale di stile" per le comunicazioni scritte e di web-writing;
  • coordinare le informazioni veicolate via web con quelle veicolate tramite altri canali (stampa, bacheche, altri sportelli).

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Livello 2- Interazione ad una via   

Si realizza tale interazione quando un sito permette di ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali (ad es. Modulo di variazione residenza o moduli autocertificazione).

Si tratta di:

  • rendere disponibile nelle pagine del sito, in formato elettronico, tutta la modulistica relativa ai servizi e le pratiche necessarie per accedere ai servizi, secondo le regole del "Manuale di stile" per le comunicazioni scritte delle pubbliche amministrazioni;
  • creare e gestire un indice ragionato della modulistica, curandone l’aggiornamento continuo, l’usabilità e la navigabilità;
  • seguire le direttive e le linee guida in tema di accessibilità e design universale;
  • rendere disponibile, per ciascun modulo, una guida alla compilazione, interattiva o stampabile assieme al modulo e prevedere diversi formati (.pdf,.txt,.rtf,.xls) compatibili con le diverse piattaforme, dando la preferenza a soluzioni non proprietarie e open source;
  • garantire l’allineamento tra la modulistica di ''sportello'' e quella su web.
 
Livello 3- Interazione a due vie 

Si parla di interazione a due vie quando è possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio (ad es. Modulo da riempire e inviare on line), ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione.

Si tratta di:

  • prevedere la possibilità, da parte degli utenti, di attivare una richiesta di servizio inviando, tramite web, la modulistica necessaria;
  • gestire la compilazione dei moduli on line, con help interattivi e contestuali e finestre di dialogo realizzate ad hoc;
  • gestire lo scambio di moduli, dati e comunicazioni con gli utenti in formato elettronico, con pulsanti di controllo e finestre di verifica;
  • gestire l’identificazione degli utenti (username,id e password) e le regole di autorizzazione ai diversi servizi;
  • disporre sistemi integrati che diano agli utenti la certezza dell’invio/ricezione delle pratiche tramite posta elettronica certificata, protocollazione informatica dei documenti inviati elettronicamente, sistemi di document flow management;
  • disporre di un sistema di back-office integrato che gestisca il trattamento dei dati/info/documenti inviati tramite web.
 
Livello 4- Transazione  

Infine il livello più elevato di interazione si realizza quando il sito permette all'utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso l’eventuale pagamento del suo costo.

Si tratta di:

  • realizzare una piena e completa erogazione su web di tutti i servizi di sportello dell’Ente (anche nel caso in cui il processo di erogazione coinvolga più enti);
  • indicizzare i servizi e ridisegnare i processi di servizio in ottica web;
  • garantire l’aderenza dei servizi erogati on line con i servizi tradizionali e con la normativa vigente;
  • affiancare l’utente con sistemi di help on line e call center;
  • garantire l’accesso sicuro ai servizi ed alle liste di autorizzazione tramite identificazione certa e forte degli utenti con smart card, carta di identità elettronica, carta nazionale dei servizi;
  • adeguare l’infrastruttura di sicurezza ai servizi erogati ed ai dati trattati;
  • integrare le procedura informatiche di back-end con il front-end, soprattutto nel caso di scambio di dati tra più enti;
  • tracciare lo stato dei processi di erogazione dei servizi, attivando sistemi di workflow management.

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Ultimo aggiornamento: 30/06/05